呼叫中心是指運營場所相對集中，由專業人員利用現代通訊與計算機技術，通過處理大量的電話呼入和呼出業務向客戶提供服務和實現企業經營目的的營運方式，主要由場地、人員、呼叫中心系統、其他設備部分組成。

    呼叫中心可以呼叫業務類型以及產品提供形式進行不同的分類，其中依據產品提供形式，可以分為自建型、外包型與混合型。

呼叫中心產品分類

資料來源：智研咨詢整理

    目前全球呼叫中心技術發展已經進入第四階段。

    第一代：企業通過培訓業務代表專門處理客戶的咨詢和投訴，業務代表通過查詢紙質資料對客戶的問題進行回答

    第二代：僅將業務資料進行了電算化，未實現電話與計算機的互聯互通。

    第三代：CTI 技術的出現實現了電話與計算機互聯互通，能夠自動識別、處理電話中的信令信息，通過建立話路連接，向用戶提供錄音回答、轉接來話等服務。

    第四代：支持多種通信方式接入入，并和后端知識庫、業務系統實現無縫融合

全球呼叫中心技術發展

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    自1995年呼叫中心引入中國以來，經歷了電信需求市場高速發展階段，電信需求市場調整階段，目前進入到其他市場需求釋放階段。

中國呼叫中心發展歷程

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    近幾年，隨著國內各個行業對外包呼叫中心需求日益增長，國內外包呼叫中心市場投資規模不斷提高，2019年我國外包呼叫中心新增坐席數為22.6萬個，外包呼叫中心新增投資規模從2011年的28.0億元增長至2019年的454.3億元。

2011-2019年我國外包呼叫中心新增坐席數及新增投資額走勢

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    參考相關報告：《2020-2026年中國電信業呼叫中心市場現狀調研及未來發展前景報告》2019年我國呼叫中心坐席數275萬個，其中，外包呼叫中心94.8萬個，外包呼叫中心占比約34.47%。如下圖所示：

2010-2019年中國外包呼叫中心坐席數情況

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    隨著外包呼叫中心席位數的增長，外包型行業占比也逐漸提高，2010年外包型席位占比僅為17%，到2019年外包型呼叫中心席位占比達到34.5%。

2019年外包呼叫中心行業占比

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    2019年我國外包呼叫中心營業收入981.9億元，平均席位收入13.6萬元/個。

2011-2019年中國外包呼叫中心市場價格

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    近年來我國呼叫中心投資在非電信領域，如制造、物流、零售行業中表現出了良好的增長態勢。隨著廣電、電視購物、醫藥、旅游、快速消費品等市場需求的釋放，帶動了行業進一步發展。

    以座席數的維度來分析整個市場，發現占市場主要份額的依然是電信運營商、金融行業和政府公共事業。同時，外包行業也在政策扶持下逐步擴大規模。

2019年中國外包呼叫中心行業需求市場結構

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