呼叫中心發展至今，已經經過了五代的發展，每一代的發展都運用了眾多的計算機技術，都是技術進步的表現?，F代信息科技發生了日新月異的變化，Web、Email、傳真等多種接入方式也先繼應用到了呼叫中心系統中。

呼叫中心關鍵技術

資料來源：公開資料整理

    呼叫中心技術的發展促使越來越多的政務部門、大型企事業單位，中小型企事業單位都在策劃建立呼叫中心,呼叫中心可以分為自建型呼叫中心、外包型呼叫中心等。

呼叫中心外包的服務特點

資料來源：公開資料整理

    呼叫中心外包業務的優勢就比較明顯，通過呼叫中心外包業務方式實施呼叫中心服務，企業可以得到很多實惠：

    1、企業可以省去建設呼叫中心投資這一環節，縮短建設呼叫中心的時間，可以迅速搭建好客戶服務中心，迅速地開展業務和客戶服務工作。

    2、客戶是將非核心產品或環節進行外包，可以將精力集中在核心產品上，最大限度降低企業用戶運營成本和運營風險。

    3、呼叫中心外包運營服務商有著豐富的運營經驗和髙水平的服務能力，客戶采用外包，就可以直接獲得高水平的客戶服務。

    4、呼叫中心外包是利用運營服務商的平臺和設備，具備較強的的靈活性,坐席數量的増減可以靈活調配，有助于企業用戶隨時擴大或縮小其服務規模，更好地開展業務工作。

呼叫中心外包業務主要優勢分析

資料來源：公開資料整理

    從服務行業分布來看，我國電信、金融政府及公共事業三個行業近些年來在我國呼叫中心坐席數量上保持優勢，但增長幅度趨于下降，整體規模的增長更有賴于其它行業坐席規模份額在逐漸增長，且增速迅猛。

    從應用領域延伸特征來看，隨著行業的發展以及技術的進步，呼叫中心逐漸成為企業營銷環節中的一個重點，很多非服務性質的呼叫中心也在不斷涌現，讓呼叫中心的應用領域得到了很好的延伸，比如現在一些企業拓展了呼叫中心的應用，廣泛應用在營銷、電子商務、市場調查、咨詢等方面。

    目前，我國呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業中表現出了良好的增長態勢。隨著廣電、電視購物、醫藥、旅游、快速消費品等行業的迅速發展，這些行業對呼叫中心的需求明顯增長。

    以座席數的維度來分析整個市場，發現占市場主要份額的依然是電信運營商、金融行業和政府公共事業。同時，外包行業也在政策扶持下逐步擴大規模。

2019年中國外包呼叫中心行業需求市場結構

資料來源：智研咨詢整理

    據統計2019年我國呼叫中心坐席總數達到275.0萬個，其中外包呼叫中心坐席數從2010年的7萬個增長至2019年的94.8萬個。

2010-2019年我國外包呼叫中心坐席數量統計

資料來源：智研咨詢整理

    近幾年，隨著國內各個行業對外包呼叫中心需求日益增長，國內外包呼叫中心市場投資規模不斷提高，從2011年的28億元增長到了2019年的454.3億元。

2011-2019年中國外包呼叫中心市場投資規模情況

資料來源：智研咨詢整理

    2019年我國外包呼叫中心營業收入981.9億元，平均席位收入13.6萬元/個。

2011-2019年中國外包呼叫中心市場價格

資料來源：智研咨詢整理

    需要呼叫中心的企業采取外包的方式，可以極大限度的利用外包運營服務商的先進平臺、設備、人員及運營管理經驗，讓呼叫中心有助于企業的發展，隨著社會經濟活動的多樣性，除政務部門以外，使用呼叫中心外包業務的行業也會越來越多，呼叫中心外包業務將以其獨特優勢將會在這些行業中有著廣闊的發展空間。

    相關報告：智研咨詢發布的《2020-2026年中國外包呼叫中心行業市場現狀調研及發展趨向分析報告》