2020年年初突發的新型冠狀病毒疫情打亂了原本熱鬧的傳統春節，為了防止傳染病的擴散，各地政府相繼出臺人口流動管控政策，以防止疫情在春節的人口移動和鄰里相聚之中進一步惡化。老百姓的日常生活受到影響，平時為居民提供日常服務的物業管理公司在社區防疫工作和日常居民生活中扮演著關鍵角色。

    物業行業受疫情影響在短期內將面臨一定的運營挑戰，主要體現在人員成本的上升以及服務需求的變化。然而長期來說，品質物業公司將迎來規模化、專業化、平臺化等結構性機會，利于頭部企業發展并推動整體行業的市場化進程。

    一、現狀與前景

    中國物業管理行業從1981年第一家物業管理公司深圳物業的成立開始，近年來行業已逐漸從探索期的單一經營模式轉向多元化經營，行業整體營業收入與管理面積不斷增長。預計2025年中國物業行業市場規模將達1.5萬億元人民幣，在管面積超450億平方米。

2014-2025年中國物業管理行業營收及預測

數據來源：公開資料整理

2014-2019年中國物業管理市場管理面積（億平方米）

數據來源：公開資料整理

    物業管理企業登記數量自2012年的7.1萬間增長至2018年12.7萬間，進入玩家眾多。行業集中度雖逐步提升，然而整體仍呈現分散狀態。截至2018年，行業排名前10的物業管理公司在管面積加總占行業整體比例僅為11.4%。

2012-2018年中國物業管理企業數量

數據來源：公開資料整理

    物業服務公司本身不持有物業的輕資產模式，使得整體資產負債率偏低，且每月固定收費的商業模式具有較穩定的現金流。輕資產與現金牛屬性賦予了物業管理行業較強的抗周期性。

    由于物業管理行業具有穩健現金流、高成長性以及易于嵌入增值服務等優勢，近年來資本市場對于物業管理行業充分認可，規模企業受到青睞。

部分物管公司與房地產公司市盈率對比（2020/02/21）

數據來源：公開資料整理

    物業管理行業的主營收入分為基礎物業服務和增值物業服務。其中基礎物業服務的客戶按照物業交割前后分別是開發商以及業主，具體業務包括物業的綠化養護、保潔服務、公共秩序維護、設施設備維修養護和綜合服務等等，一般按照物業面積收取固定的物業管理費。增值服務則區分為業主增值服務及非業主增值服務。業主增值服務一般圍繞住戶的房屋、車、空間和人四個維度，提供家具生活服務、停車管理租賃等。非業主增值服務則是面向于開發商和其他物業管理服務商。提供案場協銷、咨詢服務、工程服務等等，增值服務一般按照不同的服務類型個別收取額外費用。

    防疫舉措使物業管理公司在基礎物業服務上需要加大原材料和人力成本的投入。從行業整體平均成本來看，人員成本是物業服務中的主要開支，平均占成本比例達58%。可以預期防疫帶來的人員管理費用和加班薪酬補貼短期內對企業運營形成較大影響。

物業管理公司平均成本結構

數據來源：公開資料整理

    二、疫情下物業管理運營

    配合疫情防控與隔離政策，業主的生活便利度顯著下降，物業管理公司在與業主溝通上容易產生矛盾糾紛。 例如鄭州某小區物業管理員對醫護人員業主進入小區進行了阻擋，引發了社會輿論的關注。同時，部分居家維修和保潔服務受制于疾病傳染問題而被迫停止，企業需要與業主積極溝通以避免業主積累不滿情緒。

    物業銷售受到疫情影響，出現售樓處停發銷售許可證、在建項目延期復工、新開工項目暫停審批等狀況。與其相關的案場協銷、咨詢服務或住宅房屋監測等非業主增值服務也同時一并停止，造成增值物業服務的整體收入下跌。

    防疫期間，居家隔離使業主生活大幅度的從個人自理轉向于依賴物業管理公司，從而產生了大量的“宅經濟”生活需求，包括醫療資源提供、蔬果配送、代理教材打印等，考驗物業管理公司服務能力的同時也帶來機會。

    1. 響應業主需求

    物業服務公司需要充分暢通業主信息搜集管道，及時了解業主需求并提供相應服務。具體舉措包括開通24小時服務熱線、APP在線需求申請等。對物業管家需要進行培訓，要求主動關注業主需求并即時響應。舉例而言，萬科、碧桂園、保利、龍湖等頭部物業服務公司，在疫情爆發后迅速察覺口罩、蔬菜等資源的不易取得性，即時對業主推出送藥、送菜上門服務。陽光城物業在線上開學周提出教材打印送上門服務，解決業主孩子上課問題。

    2. 承擔社會責任

    物業管理公司作為防控疫情的一線作戰部隊，對于防疫基本措施需要做到全面到位，在社區網格化管理中積極承擔社會責任。具體而言，企業需要推動四大方面的防疫措施，包括內部員工管理、公共區域防控、小區出入管理以及疫情防控宣傳。

    對于物業行業而言，承擔社會責任并不僅僅是作為物業管理公司的義務，更能夠進一步實現企業的增長。傳統上中國物業管理公司面臨服務品質無法得到有效定價的問題，收費相比于國際水平整體偏低。而在疫情期間，品質物業管理公司將加深其品牌在政府和業主之間的信任感，實現未來物業管理費的增長與品牌價值的提升。

    3. 拓展外部合作

    對于業主提出的多樣化服務需求，物業公司需要積極地調度母集團資源和尋找外部合作伙伴。例如龍湖為響應業主購買新鮮蔬菜的需求，與地方蔬菜基地建立合作，建立果蔬直供通道。保利物業與集團內新零售平臺“保利若比鄰”合作，共同為業主提供生活用品。

    4. 加強人員管理

    企業需要通過合理安排輪班輪崗加強疫情期間的人員管控，并嚴格關注員工身體健康。對于防疫帶來的新增人力需求，積極探索靈活用人機制。對空閑職能采用適當輪班以釋放人力，加強對一線人力的補充。

    5. 改善數字服務

    應對疾病傳染，數字化和智能化系統的效用得以彰顯，并得以優化業主在疫情中的服務體驗。頭部物業管理公司應基于已有APP或其他線上平臺，將能夠通過數字化手段提供的服務向線上遷移并盡快在疫情中改善體驗，或是引入智能化設備降低傳染率。

    三、未來市場競爭力

    疫情終將過去，特殊的管理和服務應急舉措會逐步取消，而品質物業將在疫情中得以發揮其價值并深化業主信賴。 致虛守靜，復歸其根，企業致力長期可持續發展，仍然需專注培養核心能力，在未來愈發激烈的市場競爭中取得更長遠的發展和成功。

    1. 規模化

    物業管理行業目前競爭雖仍分散，然而頭部企業規模擴大的趨勢愈發明顯。對比整體行業2014-2018年14%的年復合增長率，百強企業的平均值為23%，行業排名前十平均則高達33%。

    規模化成為企業競爭的重要手段，拓展在管面積能夠實現營業收入的增長、品牌價值的提升，以及業務標準化帶來的降本增效等。因此企業需要通過拓展在管面積做大做強，具體舉措除依靠集團開發物業的內生增長之外，還需要開拓其他開發商和物業公司等外部市場，并配合資本引入推動兼并收購。

    2. 專業化

    傳統物業公司的出現大多是地產開發商配合開發項目的需求匹配進行基礎的物業管理工作，缺乏專業化服務能力。然而根據普華永道思略特在2019年調研問卷中發現，業主對物業管理的需求隨著整體經濟水平發展不斷提升，專業化的物業管理已經成為大多數業主考慮良好居所的重要條件。

對于“理想的居所”，以下哪些描述最符合您的理解？（2020年）

數據來源：公開資料整理

    3. 市場化

    隨著企業的重視和資本市場的青睞，多個頭部地產集團在近年剝離物業子品牌，成立專業服務公司，加速物業品牌的專業能力建設與獨立發展，推動物業管理業務自負盈虧。除了服務母集 的關聯開發商物業之外，各個物業公司也積極開拓外部市場，市場化的獨立物業服務公司應運而生。仍依托于母集 支持的物業服務品牌需要盡快實現業務上的獨立，開展外部市場合作，避免在物管需求市場上失去品牌聲浪，錯失增長機會。

2019 H1在管面積來自關聯開發商占比

數據來源：公開資料整理

    通過資本注入加快規模擴張，進一步帶動了行業整體的規范化和市場化。在疫情下，物業行業的抗周期性被資本市場充分認同，并看好未來頭部品質物業的發展機會，預計行業資本化速度將進一步加快。企業應趁勢探索與資本如何進行有效合作，擁抱資本的同時對資金進行更有效的利用，以加快品牌發展速度。

物業管理公司A股和港股上市數量（個）

數據來源：公開資料整理

    4. 平臺化

    智研咨詢發布的《2020-2026年中國物業管理行業發展現狀調研及投資前景展望報告》數據顯示：增值服務作為物業行業的重要利潤來源，物業管理公司近年來積極探索業主需求，力求延伸增值服務類型。在百強企業中，增值服務的平均營業收入占比從2015年的16.7%上漲至2018年的18.5%。而利潤貢獻占比增長更塊，自2015年31.1%上漲至2018年的44.3%。預計未來仍將持續上漲。

物業管理百強企業業務收入占比趨勢

數據來源：公開資料整理

物業管理百強企業業務凈利潤占比趨勢

數據來源：公開資料整理

    增值物業服務的開展核心在于圍繞居民需求打造生態，企業需要通過數字化手段建設平臺，接入各類型服務。其中，部分企業運用地產母集 的業務多元化優勢，通過收購和內部業務協同打造在集團內的“小平臺”模式。

    5. 數字化

    數字化與智能化體驗已成為快速發展的重要趨勢。根據普華永道英國統計，近兩年來居民對于智能家居設備的排斥感大幅下降、依賴感上升，擁有智能家居設備的業主大幅上升。例如在智能安保、插頭、照明、供暖、家用電器等方面，從2016年到2018年的設備擁有率基本翻倍。

    在中國，圍繞生活提供智能化家居服務也逐漸成為業主評估物業服務的標準之一。數字化和智能化服務在疫情間帶來的良好體驗使居民對其排斥感降低，且同時為物業公司實現了降本增效。例如，某頭部物業公司發現疫情期間通過線上繳費能夠有效的提升物業費用收繳率，同時降低員工收費成本。

    企業應通過平臺加快建設圍繞業主的數字化和智能化家居服務。在基礎業務中，智能電梯、智能開鎖等提供良好的公共區域智能體驗，APP線上生活繳費、線上信息實時公布能夠有效提升傳統服務效率。在增值服務上，引入智能化家居設備，線上教育、健身、醫療等服務增加與業主的觸點。通過上述方式，企業能夠同步構筑更清晰的業主用戶畫像，并依照用戶需求提供更精準的數字化解決方案。