國內客服系統的發展經歷了三場變革：從早期電話時代的呼叫中心系統，到PC互聯網時代的在線客服系統，再到如今迅速發展的智能客服系統。

    隨著核心算法的突破，計算機能力的提高以及海量互聯網數據的沉淀，第四次工業革命正在來臨，人工智能從科幻變為現實。人工智能的主要應用技術包括自然語言處理類技術（包括機器翻譯、文本挖掘、情感分析）、語音類技術（語音識別、語音合成等）和視覺類技術（包括生物識別、圖像識別、視頻識別等）。中國的企業產品在視覺和語音則比較成熟。

智能客服的優勢

資料來源：智研咨詢整理

    目前，在中國智能客服市場上既有科大訊飛、追一科技、Udesk等第三方智能客服服務的企業，又有百度夜鶯、阿里小蜜、網易七魚等提供智能客服解決方案和產品的互聯網巨頭。

    智研咨詢發布的《2018-2024年中國智能客服行業市場運營模式分析及發展趨勢預測研究報告》數據顯示：2017年我國智能客服行業市場規模達到了18.84億元，同比2016年的13.33億元增長了41.34%，近幾年我國智能客服行業市場規模情況如下圖所示：

2014-2017年中國智能客服行業市場規模情況

資料來源：智研咨詢整理

    智能客服行業趨勢

智能客服發展趨勢

資料來源：智研咨詢整理

    底層技術平臺化

    相比自己做客服，通過平臺化戰略為產品廠商賦能，把握未來交互的核心入口，是其很有可能做出的戰略選擇。屆時，智能客服企業在底層技術上將站在同一起跑線，行業競爭的重心就會完全轉移到產品和服務客戶的能力。

    企業服務場景智能化

    智能客服企業將通過云客服工具、智能AI交互、智能數據分析等技術，為企業實現全業務和服務流程的智能化，同時也要求智能客服企業要從單純提供產品和輕度服務，轉向提供深度服務和運營咨詢的服務導向型公司。

    中下游市場垂直化

    隨著巨頭入局企業服務市場，中小企業將逐漸被巨頭侵蝕。而智能客服公司對大客戶的爭奪將逐漸演變為對垂直行業的爭奪。尤其是對于一些市場規模較大、業務差異明顯的傳統行業領域，需要一些公司深扎其中。

    無論是企業發展的客觀要求還是用戶對于客服體驗的期待，都表明了智能客服取代傳統客服必將是大勢所趨。一直以來，技術都是推動商業環境進化的重要因素，而目前最熱的技術升級趨勢，無疑是人工智能。