手機銀行是用戶利用移動通信網絡及終端辦理相關銀行業務的簡稱。伴隨著移動互聯網的迅猛發展以及智能手機的廣泛使用，人們上網習慣正在從PC端向移動端加速轉移。電子支付和網絡支付的發展，也深刻改變了銀行用戶的交易習慣。

    2010-2018年，我國銀行平均離柜率飛速上升，從2012年的54.37%上升至2018年的88.67%。金融機構為順應市場發展潮流，加快了對移動端服務的布局，越來越多的銀行推出了手機銀行。

2012-2018年中國銀行平均離柜率

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2012-2018年中國銀行離柜交易規模及增速

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    2018年，中國手機銀行交易規模為241.58萬億元，同比增長11.9%，經歷了高速發展的手機銀行交易額同比增速繼續放緩。截至到2019年上半年，中國手機銀行交易規模為162萬億元。

2014-2019年上半年中國手機銀行交易金額

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    智研咨詢發布的《2020-2026年中國手機銀行行業市場需求潛力及戰略咨詢研究報告》顯示：各大商業銀行的手機銀行用戶規模也逐漸增長起來。大型國有銀行的手機銀行用戶數處于領先地位。截止至2018年底，工、農、中、建四大行的手機銀行用戶數分別達到3.13億戶、2.58億戶、1.45億戶和3.11億戶，略領先于招商銀行(0.78億戶)和交通銀行(0.74億戶)。

    手機銀行活躍用戶規模也呈增長態勢，截至到2019年6月已達26291.6萬戶，但增幅較2018年大幅下滑

2017Q3-2019Q2手機銀行用戶數及增速

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    2019年上半年，中國手機銀行總交易額為162萬億元，其中大型銀行、股份行、城商行及其他占比分別為68.2%、24.7%、7.1%。

2019H1中國手機銀行市場交易份額占比

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    各大商業銀行的手機銀行用戶規模也逐漸增長起來。分類型來看，大型國有銀行的手機銀行用戶數處于領先地位。截止至2018年底，工、農、中、建四大行的手機銀行用戶數分別達到3.13億戶、2.58億戶、1.45億戶和3.11億戶，略領先于招商銀行(0.78億戶)和交通銀行(0.74億戶)。

    股份制銀行手機銀行業務雖然在客戶數量上與國有行差距較大，但在發展速度上卻表現出更為強勁的上升勢頭。2018年底，招商銀行手機銀行用戶數同比增速為39.29%;而國有行工農中建交2018年手機銀行用戶數量增速分為別11%、25.24%、26.09%、16.92%、21.42%。

2018年中國各大商業銀行手機銀行用戶規模

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    在用戶數量大幅上升的同時，手機銀行的交易規模也在迅速上升。2018年建設銀行手機銀行交易額達到58.24億元，同比增長1.61%;其次為中國銀行，交易額達到20.03億元，同比增長82.59%。

2017-2018年中國各大商業銀行手機銀行交易規模

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    其實從2019年各行手機銀行迭代的特點，不難看出，未來開放化、智能化、情感化、精細化和互動性，將成為2020年手機銀行發展的重要方向，特別是伴隨5G商用，在線視頻強化情感連接、智能服務提升客戶體驗、趣味游戲吸引年輕群體，以及手機銀行與直銷銀行、微信銀行和柜面渠道的聯通協同等方面，都大有可為。

    1、銀行與客戶，從各取所需到相互成就

    過去銀行與客戶的關系，主要是各取所需?？蛻粜枰Y金周轉或者投資收益，到銀行辦理開戶、理財及信貸等業務，銀行賺取利潤，在這種情況下，銀行與客戶更多是各取所需的關系，盡管銀行在講“以客戶為中心”，本質上還是以產品或利潤為中心。

    但今年以來，互金風險向銀行傳統的信用卡領域蔓延，信用卡共債風險讓銀行有了切膚之痛。經營客戶，與客戶相互成就，逐漸成為業內共識，銀行與客戶的關系，也從過去的各取所需，演變為相互成就。

    泛Z世代用戶群體的崛起，也使得銀行傳統的服務模式、商業模式難以為繼，比如客戶的需求日漸個性化，銀行過去服務方式已無法滿足。判斷一個產品或者規劃是否有有未來，年輕化，成了最核心的指標。正如美國人類學家瑪格麗特•米德所說：“我們之所以要向年輕人學習，不是因為他們更理解未來，而是因為就是他們構成了未來。”

    年輕客戶的需求已經從物質升級到精神、從規?；a到個性化定制、從“功利的有用”到“純粹的好玩”，作為未來銀行線上競爭的主戰場，手機銀行也需要因時而變、因勢而變，因客戶而變。經營產品，個個是競爭對手；經營場景，處處是合作伙伴；經營用戶，人人是朋友知己。未來客戶的生活、商戶的生意、銀行的業務，都匯聚在手機銀行App上。而打磨好這款手機銀行APP，必須要懂用戶。只有深刻了解用戶的喜好，洞察用戶的痛點，抓住用戶的需求，才能真正的吸引客戶，激活客戶，留住客戶，經營客戶。

    手機銀行平臺如何經營客戶？需要有完備的功能、極致的體驗、豐富的場景、適配的產品、優質的內容、有趣的互動以及閉環的生態。用場景獲客，用內容聚客，用互動活客，用生態留客，將成為2020年的重要方向。

    2、銷售產品不是終極目標

    金融產品和金融服務是銀行服務大眾客戶的基礎，客戶選擇銀行首先就是為了滿足其金融需求。但經營客戶，并非是向客戶銷售越多產品（尤其是信貸產品）越好。銷售是“客戶”思維，而“經營”則是“用戶”思維。銷售產品不是目的，持續服務才是初心。因為銀行賬戶從開立到銷戶，是個持續運營的過程，一筆交易的結束，并不是客戶旅程的終點?，F在支付機構的會員制，從用戶到會員，其實與銀行從用戶到客戶的轉化相似，一旦開立了銀行賬戶或者成為會員，就會享受相應的服務，這種服務，應該是持續性的。

    銷售金融產品（特別是信貸產品）不是一錘子買賣，大家都知道貸款是銀行最賺錢的業務，但貸后催收以及資產保全、不良核銷的痛，也不應該忘卻。只顧眼前的短期利潤終難持續，基于客戶的長久經營價值和持續服務，才是初心。

    手機銀行已經成為銀行最重要的銷售平臺，比如截至三季度末，廣發手機銀行理財銷售占比已達72%，成為該行銷售主渠道和保銀協同產品銷售的主陣地。豐富的產品是吸引客戶、留住客戶的一種必備方式，但客戶所信賴的，并非是產品本身，而是銀行的專業能力和口碑。過去理財產品剛兌的時期，可能效果尚不明顯，隨著資管新規的落地，凈值型理財產品的轉型，客戶需要的不僅僅是購買產品，更是基于“買者自負”前提下的綜合金融服務，銷售產品并不是服務的終結，持續的服務才是初心所在。

    未來借助手機銀行，通過在線直播等方式，開展投資者教育，提升客戶的財富管理意識和能力，提供面向客戶的資產管理咨詢服務，將成為重要的展業思路。咨詢服務更加看重的是專業能力，這也是銀行贏得客戶、經營客戶的重要方式，這種咨詢服務方式，遠比單純的產品銷售更容易獲得客戶信賴。

    3、簡化交易功能

    客戶選擇銀行首先就是為了滿足其金融需求，而最基礎的金融需求就是賬戶查詢、轉賬（特別是大額轉賬）等交易，目前客戶選擇辦理業務的主要渠道就是手機銀行。

    但是目前手機銀行的功能，依然偏格式化，缺乏溫度和情感。其實圍繞賬戶查詢、轉賬和支付，可以建立有溫度的互動和連接。比如賬戶查詢，能否做些人性化的優化？改變當前單調、冰冷的數字展示？能否增加一些溫情的問候和關懷？基礎交易，比如轉賬交易，一般是大額，客戶需要反饋機制，但是反饋的話術可以更有溫度，更接地氣，而不是冰冷的、格式化的模板和數字，能否用轉賬來構建起有趣的互動和和有溫度的交流？比如來賬時的紅包雨，往賬時候的小火箭等等，對于轉賬是否有規律，比如定期的還信用卡，還房貸，或者給孩子的生活費，這里面大有文章可以挖掘。再比如客戶的登錄時間，是否有跡可循，而消息推送需要遵循客戶的登錄節點，而不要盲目節點推送引發客戶不滿。

    把復雜留給后臺和系統，把簡單留給前臺和客戶。在簡化交易的同時，要強化情感的連接?；ヂ摼W的本質和初心是打破時空邊界，拉近心靈距離，激發情感共鳴。手機銀行也要在優化基礎交易功能上，進一步增加手機銀行平臺的互動性、趣味性和情感化，更加注重社交化、游戲化、場景化，使手機銀行真正實現由“金融工具”向“生活服務平臺”的轉變，讓服務真正實現“不僅能聽得見、看得見，還能感覺到”。

    4、聯動線上線下

    過去在連接場景、觸達客戶方面，手機銀行上已經做了比較多的工作，但是行內的分支機構及客戶經理的作用尚未完全發揮，過去不論是業務線上化、網絡化還是智能化、數字化，更多是總行在推動，未來要給分支機構賦能，把手機銀行真正做成平臺，網金搭臺，分行唱戲，就像淘寶平臺，發揮商家的作用。

    客戶經理與客戶在線上的關系，需要建立一個有效的觸達和持久的連接，不能開戶過后就完了，再轉用微信聯系，可以從小處入手，建立客戶經理與客戶之間溝通互動的平臺和圈子，如果沒有太強的實力，可以不用像招行那樣花大力氣引進內容生產者，手機銀行搭平臺，給行員、客戶提供展示的平臺和機會，給分支機構賦能，給客戶經理賦能，給客戶自身賦能。