網(wǎng)絡零售額破9萬億元，網(wǎng)購消費保障關注度提高

    中國網(wǎng)絡零售額在社會消費品零售總額中所占比重逐年上升，2018年中國網(wǎng)絡零售額已達90065億元，占社會消費品零售總額23.6%。自從電商行業(yè)在中國興起后，網(wǎng)購消費在人們生活中的重要性不斷提高，網(wǎng)購已成消費者消費重要渠道，網(wǎng)購消費中關于消費者權(quán)益的保障也成為大眾關注焦點。

2014-2018中國網(wǎng)絡零售額規(guī)模

數(shù)據(jù)來源：公開資料整理

    2018年中國移動電商用戶規(guī)模達到6.08億人，2020年有望達到7.13億人。移動終端和支付技術(shù)的進步助推電商在網(wǎng)民中的滲透率提升，電商消費用戶已達到龐大的規(guī)模，關于電商消費者的權(quán)益保障不容忽視。

2016-2020中國移動電商用戶規(guī)模及預測

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    社零總額增速整體承壓。自15年起，社零增速呈階梯式下滑，15年增速保持在13%以上，16年增速保持在10%左右，17年開始跌破10%，18年增速則從Q1的5.2%下滑至Q4的3.5%。實物網(wǎng)上零售額增速放緩。16-17年，實物網(wǎng)上零售額增速保持在30%左右。18Q1開始，增速大幅放緩，從18Q1的36.5%下滑至Q4的27.8%，19Q1更是繼續(xù)下滑至22%，增速創(chuàng)下歷史新低。

社零總額、實物網(wǎng)上零售額增速放緩

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    收入端來看，18年主要電商平臺增速放緩。阿里巴巴由18Q1的56%下行至Q3的37%。京東16-17年營收增速保持在40%，18年開始持續(xù)走低，19年Q1增速放緩至21%。唯品自16年開始營收增速不斷下滑，19Q4增速為7.3%。GMV增速下行，線上用戶滲透率逐步飽和、獲客成本提升。

線上平臺營收增速放緩

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    阿里、京東、拼多多GMV增速持續(xù)下滑2015年來，天貓平臺、京東平臺整體GMV增速在高基數(shù)下放緩，進而影響收入增速。

拼多多GMV增速情況

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阿里、京東GMV增速放緩

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    三成電商用戶網(wǎng)購時曾遭遇權(quán)益保障問題

    30.9%的受訪電商用戶曾在網(wǎng)購過程中遭遇消費者權(quán)益保障問題。電商行業(yè)的發(fā)展使網(wǎng)購逐漸成為人們生活消費重要的一部分，但網(wǎng)購過程中滋生出的各種與消費者權(quán)益相關的問題也需要得到重視。

2019中國電商用戶網(wǎng)購過程中遭遇消費者權(quán)益保障問題情況調(diào)查

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    超七成用戶網(wǎng)購消費損失金額在千元以下

    超七成受訪用戶網(wǎng)購消費累計損失的金額在1000元以下，其中受損金額在101-500元區(qū)間的用戶占比達到30.5%。目前各電商平臺以及相關機構(gòu)加強對電商用戶的消費權(quán)益保障，加上各類騙局被不斷曝光，電商消費者損失金額額度處于較低水平。

2018中國電商用戶網(wǎng)購消費累計損失金額調(diào)查

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    男性用戶更易遭遇大額網(wǎng)購消費陷阱

    網(wǎng)購消費損失金額累計達到1000元以上的用戶中，男性用戶占比60.6%。相較而言，男性電商用戶更傾向于網(wǎng)購如電子產(chǎn)品等高額商品，且網(wǎng)購謹慎程度相對較弱，因此更容易遭遇大額消費陷阱。

2019中國遭遇千元以上網(wǎng)購消費金額損失電商用戶性別分布

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    40歲以上用戶網(wǎng)購踩雷更頻繁

    網(wǎng)購消費金額損失累計達1000元以上的受訪用戶中，年齡在41歲及以上的用戶占比達到45.7%。年長用戶對于網(wǎng)絡使用接觸較少，對于各類網(wǎng)購騙局更難辨別，更容易成為電商網(wǎng)購的受害者。

2019中國遭遇千元以上網(wǎng)購消費金額損失電商用戶年齡分布

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    企業(yè)白領也容易“踩坑”電商網(wǎng)購

    網(wǎng)購消費損失金額累計達1000元以上的用戶主要是企業(yè)一般職員，占比高達35.3%，企業(yè)中層管理/專業(yè)人員占比也達到22.3%。企業(yè)白領職員同樣是電商網(wǎng)購的主要用戶群體，其接觸的電商商家更為魚龍混雜，因此遭遇大額消費金額損失的可能性也更高。

2019中國遭遇千元以上網(wǎng)購消費金額損失電商用戶職業(yè)分布（TOP3）

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    超五成受侵權(quán)用戶會選擇直接向平臺投訴

    遭遇網(wǎng)購消費權(quán)益問題的受訪用戶中，55.3%傾向選擇向電商平臺投訴進行維權(quán)，同時有46.5%的受訪用戶傾向直接聯(lián)系賣家進行維權(quán)。電商平臺作為直接聯(lián)系賣家和消費者的橋梁，其承擔的相關監(jiān)管和權(quán)益維護的責任更重，且權(quán)益保障情況直接關系到平臺形象，電商平臺在消費者權(quán)益保障方面的建設應不斷加強。

2018中國電商用戶網(wǎng)購維權(quán)傾向選擇渠道分布

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    電商維權(quán)效果良好，但消費權(quán)益保障有待提升

    電商網(wǎng)購消費進行過維權(quán)的受訪用戶中，超六成表示維權(quán)效果良好，其中認為維權(quán)效果非常好的用戶占比達到了11.7%。但關于電商網(wǎng)購消費者權(quán)益保障的改善期望調(diào)查中，84.0%的受訪用戶仍然希望權(quán)益保障能得到改善。

2019中國網(wǎng)購維權(quán)電商用戶關于維權(quán)效果評價調(diào)查

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2019中國電商用戶關于網(wǎng)購消費者權(quán)益保障改善期望調(diào)查

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政府關于消費網(wǎng)購權(quán)益保護相關出臺措施盤點

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    2019中國消費者網(wǎng)購消費對比分析——平臺篇

    綜合電商月活領前，大平臺權(quán)益保障更關鍵

    2019年1月，淘寶、京東的月活分別為38526.3萬人、15567.6萬人，綜合電商平臺月活于整體電商平臺中處于領先。艾媒咨詢分析師認為，淘寶、京東等綜合電商平臺積累廣泛用戶基礎，是用戶網(wǎng)購主要選擇平臺，這類平臺關于用戶網(wǎng)購權(quán)益的保障情況對于行業(yè)也更為重要。

2019年1月中國主要電商平臺月活躍用戶人數(shù)

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電商主流平臺言值偏低

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    60.7%的受訪電商用戶表示最為關注綜合電商對于消費者網(wǎng)購的權(quán)益保護，而對跨境電商權(quán)益保護關注的用戶占比也達到30.9%。垂直品類電商中，母嬰電商對于權(quán)益的保障情況則更受用戶關注，占比達到13.0%。

2018中國電商用戶網(wǎng)購權(quán)益保護最關注平臺類型

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    分別有85.5%及68.8%的受訪用戶在淘寶和天貓上遭遇網(wǎng)購權(quán)益保障問題后會進行投訴，進行維權(quán)申訴的用戶比例最高。

2018中國受侵權(quán)用戶維權(quán)申訴比例最高主流綜合電商平臺TOP5

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    僅有36.2%的受訪用戶表示在聚美優(yōu)品上進行維權(quán)最后成功，成功率在主流綜合電商平臺中最低，蘇寧易購及1號店維權(quán)成功率也較低，分別為50.7%和58.3%。

2018中國網(wǎng)購維權(quán)成功率最低主流綜合電商平臺TOP5

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    天貓、淘寶和京東是用戶一周維權(quán)成功率最高的平臺，分別為57.6%、57.1和52.2%。對于該類用戶基數(shù)較大的平臺，其對于用戶維權(quán)服務需求更為重視，且服務資源也更充足，因此其維權(quán)效率較高。

2018中國網(wǎng)購一周維權(quán)成功率最高主流綜合電商平臺TOP5

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    母嬰電商平臺中，56.1%的受訪用戶表示在貝貝遭遇權(quán)益保障問題后會進行維權(quán)。此外，蜜芽、孩子王平臺上遭遇權(quán)益保障問題的用戶進行維權(quán)申訴的比例也分別達到53.8%和53.6%。

2018中國受侵權(quán)用戶維權(quán)申訴比例最高主流母嬰電商平臺TOP3

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    32.8%的受訪用戶表示在貝貝上遭遇權(quán)益保障問題后維權(quán)成功，維權(quán)成功率在各母嬰電商平臺中最低，其次為美囤媽媽，其維權(quán)成功率僅為40.0%。

2018中國網(wǎng)購維權(quán)成功率最低主流母嬰電商平臺TOP3

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    受訪母嬰電商用戶在貝貝上進行維權(quán)一周成功率最高，達到59.7%，在蜜芽和大V店上進行維權(quán)的受訪用戶一周成功率也分別達到44.3%和40.3%，領先于其他母嬰電商平臺。

2018中國網(wǎng)購一周維權(quán)成功率最高主流母嬰電商平臺TOP3

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    電商權(quán)益保障熱點——品質(zhì)電商改善網(wǎng)購權(quán)益保障

    電商往品質(zhì)化方向發(fā)展，網(wǎng)購權(quán)益保障改善

    近年迎合消費升級的趨勢，各個品質(zhì)電商品牌陸續(xù)上線，電商平臺開始更加強調(diào)品質(zhì)化，品質(zhì)電商的出現(xiàn)，也使消費者網(wǎng)購權(quán)益得到更好改善。艾媒咨詢分析師認為，品質(zhì)電商平臺往往主打精品、優(yōu)選，因此在商品質(zhì)量、正品保障、物流、售后服務等方面都能進一步保障消費權(quán)益，電商品質(zhì)化發(fā)展的進程，同時也是網(wǎng)購權(quán)益保障改善的過程。

    品質(zhì)電商網(wǎng)購消費侵權(quán)情況低于其他平臺

    受訪用戶在品質(zhì)電商上網(wǎng)購遭遇權(quán)益保障問題情況僅為3.3%，低于其他電商平臺。如綜合電商、拼購電商等用戶流量較大的平臺，分別有43.3%和21.5%的受訪用戶表示網(wǎng)購曾遭遇問題。艾媒咨詢分析師認為，品質(zhì)電商平臺對接品牌制造商的生產(chǎn)方式保證了商品的正品情況，而優(yōu)質(zhì)精選的運營模式也使商品質(zhì)量更受保障，對網(wǎng)購消費者的權(quán)益保障也更加到位。

2018中國電商用戶各類電商平臺中遭遇權(quán)益保障問題情況調(diào)查

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    76.0%的受訪用戶認為品質(zhì)電商平臺對消費者網(wǎng)購的權(quán)益保障情況更值得信賴，對綜合電商平臺表示信賴的用戶占比也達到61.7%。

2018中國電商用戶關于各類電商平臺網(wǎng)購權(quán)益保障信任情況調(diào)查

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    78.9%的受訪用戶表示對品質(zhì)電商平臺上進行維權(quán)的效果感到滿意，認為維權(quán)效果非常好的用戶占比達到21.9%。品質(zhì)電商平臺主打商品質(zhì)量，且優(yōu)選模式下平臺對接優(yōu)質(zhì)品牌制造商再去品牌化推出商品，由平臺對接用戶維權(quán)服務其質(zhì)量更高。

2019中國品質(zhì)電商用戶維權(quán)效果評價調(diào)查

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    中國消費者網(wǎng)購消費權(quán)益保護現(xiàn)狀及未來趨勢分析

    中國消費者網(wǎng)購權(quán)益保護現(xiàn)狀分析

    電商行業(yè)多元發(fā)展網(wǎng)購侵權(quán)形式亦趨多樣化

    艾媒咨詢分析師認為，目前電商平臺均在探索創(chuàng)新發(fā)展模式以降低獲客成本，諸如拼購、分期等創(chuàng)新電商模式進入大眾視野，但同時也催生了更多新型網(wǎng)購侵權(quán)形式，問題鏈接分享、拼購商品正品保障、分期消費權(quán)益保障等問題出現(xiàn)。創(chuàng)新電商模式的出現(xiàn)需要同時做好消費者權(quán)益的保障，而消費者也需要與時俱進注意各類新的權(quán)益侵犯問題，及時做好防范。

    數(shù)碼、食品商品問題頻出貼及衛(wèi)生安全問題更應重視

    現(xiàn)階段消費者網(wǎng)購商品中，數(shù)碼家電和食品飲料類商品是侵權(quán)重災區(qū)，售前對商品甄別的難度以及售后維權(quán)成本等使該類商品更容易出現(xiàn)問題。艾媒咨詢分析師認為，對于如食品等貼及衛(wèi)生安全的商品，其權(quán)益保障應受到更高的重視，平臺及相應監(jiān)管部門需要繼續(xù)加強懲處力度，而消費者自身也需要對該類商品加強警惕。

    頭部電商平臺成網(wǎng)購侵權(quán)事件滋生地企業(yè)需進一步加強社會責任感

    淘寶、京東、拼多多等具有廣泛用戶基礎的電商平臺同時也是網(wǎng)購侵權(quán)問題發(fā)生最多的平臺，頭部電商平臺在入駐商家資源占有優(yōu)勢的同時，平臺也更為魚龍混雜，平臺監(jiān)管難度也更高。但頭部電商平臺在享受行業(yè)發(fā)展紅利的同時更加需要擔起社會責任感，對于消費者權(quán)益保障的措施要落到實處，在維護用戶權(quán)益的同時也有利于企業(yè)建立起良好的品牌口碑。

    中國消費者網(wǎng)購權(quán)益保護未來趨勢分析

    市場監(jiān)管部門應對更趨積極

    艾媒咨詢分析師認為，隨著電商網(wǎng)購在人們消費中的重要性提高，市場監(jiān)管部門對于網(wǎng)購渠道的消費者權(quán)益問題將更加積極地應對。目前相關部門已出臺政策助推電商行業(yè)的規(guī)范運轉(zhuǎn)，未來對電商行業(yè)及其細分領域?qū)⒊雠_更多規(guī)范，監(jiān)管部門對侵權(quán)問題的懲處也將更為嚴厲。

    消協(xié)、社會曝光的作用更加明顯

    未來消費者協(xié)會、社會媒體對于網(wǎng)購侵權(quán)事件進行曝光，對督促權(quán)益保障的改善所起的作用將會更加明顯。消費者對網(wǎng)購消費相關問題的關注度提高，因此需要更多權(quán)威機構(gòu)對問題商品、平臺進行披露，而侵權(quán)事件的曝光也更能督促平臺規(guī)范發(fā)展。

    電商平臺品質(zhì)化發(fā)展將更好保障消費者權(quán)益

    近年電商平臺加強品質(zhì)化建設的進程同時也在推動消費者網(wǎng)購權(quán)益保障的改善，消費者追求品質(zhì)消費的需求反過來使各平臺在商品正品保障、服務質(zhì)量等環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化，各電商平臺需要通過對消費者權(quán)益進行更好的保護，才能建立其良好的品牌形象，在競爭激烈的市場上搶占用戶。

    相關報告：智研咨詢發(fā)布的《2019-2025年中國電子商務行業(yè)市場深度監(jiān)測及投資機會研究報告》