一、中國星級飯店經營現狀分析

    隨著改革開放和中國經濟的發展，人們在物質生活和精神文化上的追求不斷提升。五星級酒店在過去二十年期間得到了突飛猛進的發展，這既體現我國綜合國力的增強，也反映了人們對生活品質的追求。研究我國五星級酒店的現狀及發展前景，具有十分重要的意義。

    我國旅游業發展雖起步較晚，但發展速度舉世矚目。改革開放前，旅游業以外事接待為主，只具備產業雛形，不完全屬于產業范疇。從1978年始，發展產業型旅游業，拉開了全方位發展旅游產業的序幕，并明確提出旅游業是第三產業中的重點產業，旅游業被列為第三產業積極發展新興產業序列的第一位，作為國民經濟新的增長點。

    我國旅游業借改革開放之力，從無到有，從小到大，產業形象日益鮮明，產業規模不斷壯大，成為國民經濟中發展速度最快的行業之一。

    旅游成為中國經濟發展的重要推動力之一。 如今，旅游產業已進入大發展時期，旅游業對中國經濟和就業的綜合貢獻率已超過 10%，是推動中國經濟轉型的重要抓手，初步測算， 17 年全國旅游業對 GDP 的綜合貢獻為 9.13 萬億元，占 GDP 總量的 11.04%，旅游直接就業 2,825 萬人，旅游直接和間接就業 7,990 萬人,占全國就業總人口的 10.28%。 2015 年我國服務業增加值占 GDP 的比重達 50.2%，首次過半， 2017 年年服務業增加值占 GDP 的比重穩步提升，占比達到 51.63%， 2017 全年最終消費支出對國內生產總值增長的貢獻率為58.8%。

1990-2017年中國服務業增加值占 GDP 比重走勢

    2016 年全國旅游業實際完成投資 12,997 億元，同比增長 29%，比第三產業和固定資產投資增速分別高 18 個百分點和 21 個百分點， 2011-2016 年，我國旅游業完成投資額的年均增速是 44.49%，分別高于第三產業和固定資產投資年均增速 28.23個百分點和 30.23 個百分點，持續領先第三產業投資，預計 2017 年，超過 1.5 萬億元， 同比增長 15%。

2011-2017年中國旅游業實際完成投資快速增長（億元， %）

數據來源：公開資料整理

    相關報告：智研咨詢網發布的《2018-2024年中國星級酒店行業市場全景調研及發展前景預測報告》

    “十三五”規劃規格提升凸顯旅游產業重要地位，旅游產業不斷壯大，綜合效益顯著提升。

“十三五”期間國內旅游人次、入境旅游人次、出境旅游人次及年增增速情況

數據來源：公開資料整理

“十三五”期間旅游業總收入、旅游投資規模及年均增速

數據來源：公開資料整理

    隨著改革開放的進一步深入和人們生活水平的提高，旅游行業仍處于穩定增長階段，所以在未來一段時間內，旅游行業仍將保持較快的發展速度。

    隨著經濟的發展和人民生活水平的進一步提高，人們的休閑時間增多，各地區改善了旅游條件，進一步煥發出旅游熱情。我國國內旅游市場前途明亮，開拓潛能大，我國的國內旅游將維持高速穩定增長的局面，由數量速度型向質量效益型過渡。為此將進一步發展國內旅游的配套基礎設施和服務設施，以便符合國內旅游市場的發展。

    進入改革開放后，隨著經濟發展和外事活動以及國際交往增加，顯現了對五星級酒店的迫切需求。在國家經濟實力日益增長和社會需求觸動下，五星級酒店產業二十多年來一直處于飛速發展階段。有關調查數據顯示，隨著改革開放的進一步深入和人們生活水平的提高，旅游行業仍處于穩定增長階段，投資商對酒店投資的愿望依然高漲，所以在未來一段時間內，旅游行業仍將保持較快的發展速度，五星級酒店建設依然會繼續呈現增長態勢。

    2018年第二季度，共有9332家星級飯店通過省級旅游主管部門審核，包括其中一星級60家，二星級1583家，三星級4497家，四星級2367家，五星級825家。

2018年第二季度全國星級飯店數量分布

數據來源：公開資料整理

    全國9,332家星級飯店第二季度的營業收入合計499.59億元，同比基本持平，其中餐飲收入為195.09億元，占營業收入的39.05%；客房收入為240.95億元，占營業收入的48.23%。

2018年第二季度全國星級飯店營業收入結構

數據來源：公開資料整理

    全國星級飯店第二季度平均房價為349.43元/間夜，同比增長4.78%；平均出租率為57.54%，同比增長2.41%；每間可供出租客房收入為201.07元/間夜，同比增長7.30%；每間客房平攤營業收入為35718.20元/間，同比增長7.91%。

2018年第二季度全國星級飯店經營情況

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度全國星級飯店每間客房平攤營業收入及每間可供出租客房收入

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市一星級飯店平均出租率

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市二星級飯店平均出租率TOP10情況

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市三星級飯店平均出租率TOP10情況

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市四星級飯店平均出租率TOP10情況

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市五星級飯店平均出租率TOP10情況

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度全國星級飯經營情況平均指標

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市星級飯平均房價同比增長TOP10

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市星級飯平均出租率同比增長TOP10

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市星級飯每間可供出租客房收入同比增長TOP10

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市星級飯每間客房平攤營業收入同比增長TOP10

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市平均房價同比下降前10

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市平均出租率同比下降前10

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市每間可供出租客房收入下降前10

數據來源：公開資料整理

2018年第二季度重點旅游城市每間客房平攤熒收入下降前10

數據來源：公開資料整理

    二、中國星級飯店的未來發展方向

    結合國內外酒店發展動態來看，中國星級酒店的未來發展方向具體可以歸納為十個“化”。即網絡化、主題化、親情化、家居化、人性化、時尚化、經濟化、簡約化、精細化、綠色化。

    1、 網絡化

    在星級標準的展望中我們強調網絡的作用，星級酒店的發展更要緊隨網絡的發展，網絡化是星級酒店經營管理的核心要素之一。酒店的網絡化表現為四個方面：

    第一是酒店招徠客源。隨著網絡的普及，越來越多的旅游者通過網絡來預訂酒店，現在我國最火的攜程，它占了我國酒店網絡預訂的半壁江山，也體現了網絡的強大力量。每年，通過攜程預訂的酒店人數達到數百萬。全球四大客房預訂系統，即環球（World Span）、佩劍（Sabra）、阿波羅—伽利略（Apoll-Galileo）和阿美達斯（Amadeus），眾多的國際酒店集團都與之聯網，招徠客源。

    第二是酒店管理。網絡分為局域網、寬域網等，酒店加入全球預訂系統是為酒店招徠了生意，那么酒店的內部局域網則方便了酒店的管理。酒店的內部網絡可以幫助酒店的管理人員全盤掌握酒店的經營、管理情況。酒店每天的收入、酒店的日常支出都能在酒店的管理網絡中得到及時體現，這樣一來管理者能在第一時間了解酒店的全局，并且根據情況作出調整，以保證酒店的運營良好，利益得到保障。

    第三，集團跨地區經營的布局網及集團酒店間的網絡信息資料聯網。如此一來，集團下的各成員酒店可以實現資源共享、客源互輸、經驗共用。通過連網，各酒店可在第一時間了解總部的最新動態信息及指示，從而及時作出反應和相應的調整。而酒店成員亦可通過集團內部網絡相互交流，相互學習，從而不斷地取得進步。

    第四，顧客資料庫（Customer Data Warehouse）。它不但包含了客史檔案，而且有豐富的服務資料和信息。最值得稱道的是萬豪的顧客資料庫，它里面有來自全球一百多個國家、上百萬客戶的相關資料。既有客人的喜好、也有客人的國籍、職業、年齡等相關信息，使得客人在下塌任何一家萬豪酒店時都能獲得為其量身定制的個性化服務。

    網絡化的全面實施和推廣是酒店適應人類在新世紀里科學技術進步的全球性舉措，因而它也是星級酒店必須放在戰略高度考慮的頭等大事。

    2、主題化

    我國的主題型酒店大都是由星級酒店轉變而來，而成功經營的主題酒店也掛上了星級，這說明主題鮮明的酒店是未來星級酒店發展的一大趨勢。

    3、親情化

    要給客人以親近感，那么對服務語言就不應設置“界限”和“禁區”，凡是不違背文明原則的語言，全都應該允許員工自由發揮。飯店管理者要舍棄傳統培訓的老框框，對飯店的服務語言進行重新思考。不是自己認為什么語言能說，什么語言不能說；而是要站在客人的立場上考慮——什么話使客人滿意、高興，就說什么話。有的飯店在客人到來時，不再使用“歡迎光臨”的套語，而改為笑盈盈地迎上去說：“您到家啦！先坐下歇歇！”當客人離店時，又深情地道一聲：“千萬要常回家住住看看，要關心我們哦！”這種親切感竟使有些客人熱淚盈眶。

    物質用品同樣也可以向客人傳遞情感。譬如，上海某高檔飯店的餐廳在窗臺上放了各國的小國旗，這不僅僅是種裝飾。如果一個客人帶著他的英國、法國、意大利和俄羅斯朋友來吃飯，服務員會主動問清客人的國籍，等他們就坐，4面紙質的國旗已經擺上了桌面。客人通常都會笑出聲來——離開自己國家好長時間了，突然看到國旗，當然很開心。

    筆者下榻無數酒店，雖常接受VIP的待遇，但感覺很雷同，也程式化。最常見的例行模式是一封官方語言的歡迎函、一張總經理名片、一束鮮花、一盤水果。這些固然不錯，但由于店店如此，親情味就不濃了。

    4、 家居化

    回首一、二十年前，星級飯店的條件要比老百姓、甚至比一些領導干部家的條件要高出好多，若能進星級飯店消費，可謂是“豪華享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星級飯店在百姓心目中的“偶像”地位消失。筆者在沿海地區多次接觸到當地中等工薪收入的平民，都自豪地稱家庭裝潢的水平已至少達到三星級水平。面對這種形勢，飯店裝潢已到了必須逆向思考的時候了——如何使飯店的居住環境能跟上國內家庭環境的前衛步伐。作個最簡單的對比，現在中檔飯店的標準間已十分落伍。墻如何裝飾？用涂料還是墻紙？色彩對比如何？房間是什么格調（甚至是“情調”），是簡潔明快還是雍容華貴？是經典、前衛，抑或崇尚自然？用什么家具？燈光如何照明？直接燈光與間接燈光如何編排？衛生間如何布局和擺設？如此等等，只要選擇一個精心布置的家居來比一比，差距是很明顯現的。不少酒店的標準間（甚至套間）在溫馨、柔和、活潑和典雅四項中，一項都沾不上邊。“以人為本”的設計應滿足人們豐富的情感生活和高層次精神享受的要求。因此，家居化的設計就要適度張揚個性，運用多種形式和手段創造出使客人舒心悅目、獨具藝術魅力和技術強度的客房新作品。

    5、人性化

    人性化，亦即“以人為本”。人性化與個性化是不同的。個性化是針對不同客人不同需求提供的特殊的、個別的、專門的服務，而人性化則具有普適性，即是面對所有客人的。在人們生活水準普遍提高的情況下，酒店的人性化就成為一個凸現的發展趨勢，并應納入規范化的內容著手研究。

    人性化與家居化是緊密相關的，但正由于酒店終究不是真正的“家”，它是流動的家，輪流的家，不是一個人的家，是要收費的家，所以，酒店要尋找與真正的“家”的區別，從技術層面和服務層面進行必要的提升和創新，使酒店更能貼近和融合家居式的人性化。