消費(fèi)者:925元買的機(jī)票在起飛前24小時(shí)內(nèi)退票，退票費(fèi)3800元

    航企:機(jī)票"退改"收費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，折扣越低的票"退改費(fèi)"越貴

    業(yè)內(nèi)人士:國內(nèi)四大航企比較規(guī)范，OTA上銷售的外航票"坑"更多

    有關(guān)機(jī)票退改簽費(fèi)用過高的問題，近期備受關(guān)注。日前，江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會表示約談南航、東航、中航等8家航空公司和攜程、去哪兒、飛豬等7家網(wǎng)上機(jī)票代理點(diǎn)。機(jī)票退改簽費(fèi)用為什么這么貴?各家出票機(jī)構(gòu)的退改簽標(biāo)準(zhǔn)是什么?還有哪些"坑"，讓人無法明明白白消費(fèi)?北京青年報(bào)記者就這些熱點(diǎn)問題進(jìn)行了調(diào)查。

    事件

    三成受訪者認(rèn)為"退改簽"費(fèi)太高

    江蘇省消保委日前公布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示30.7%消費(fèi)者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%消費(fèi)者遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問題。

    有參與調(diào)查的消費(fèi)者表示，退票曾被收取最高3000元的費(fèi)用，占機(jī)票價(jià)格的42%，而改簽費(fèi)最高達(dá)到6000元，貴到都能夠重新買一張機(jī)票了。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，在飛豬上，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的925元機(jī)票，起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)內(nèi)退票費(fèi)3800元，退票費(fèi)是機(jī)票價(jià)格的3倍以上。

    此次調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價(jià)的不同航空公司，退票費(fèi)可能相差一倍。而特價(jià)機(jī)票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi)，要么只退機(jī)場建設(shè)費(fèi)與燃油附加費(fèi)。

    調(diào)查

    航企官網(wǎng)等售票平臺有"退改簽"條款

    北青報(bào)記者在國航、南航、東航、海航等航企官網(wǎng)看到，無論是國內(nèi)機(jī)票還是國際機(jī)票，每個價(jià)格的頁面均有相應(yīng)的"退改簽"條款，相對比較規(guī)范。

    例如，在國航官方網(wǎng)站上預(yù)定北京到東京的機(jī)票，5月23日出發(fā)、6月2日返回，經(jīng)濟(jì)艙共有三種票價(jià)可供選擇。一種是經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票6450元，該票價(jià)對應(yīng)的退改簽條款為起飛前、起飛后退改機(jī)票均免費(fèi);第二種是經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)折扣票(相當(dāng)于6.65折)4290元，起飛前改簽免費(fèi)，起飛前或起飛后退票均收費(fèi)200元;第三種是優(yōu)選折扣價(jià)(4.79折)3090元，起飛前改簽每次200元，起飛前或起飛后退票均收費(fèi)500元。

    在一些大型OTA平臺，也有"退改簽"條款提示。北青報(bào)記者在攜程網(wǎng)預(yù)訂平臺上，以北京往返溫哥華、加拿大航空承運(yùn)的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票為例，5月31日至6月21日共有四種票價(jià)可選，分別是4694元、4735元、4904元、5114元，前三個是代理商出票渠道，最后一個是加拿大官方專賣。北青報(bào)記者看到，4694元票價(jià)的機(jī)票起飛前退票收取1590元退票費(fèi)，幾乎是30%票面價(jià)格，不允許簽轉(zhuǎn);4735元的票退票費(fèi)1490元，不允許簽轉(zhuǎn);4904元機(jī)票全程退票收取990元，相當(dāng)于20%的票面價(jià)格;5114元的票全程退票收取990元，相當(dāng)于20%的票面價(jià)格。

    熱點(diǎn)

    "退改簽"亂象核心問題是缺失收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

    事實(shí)上，"退改簽"問題核心并不是航企或OTA平臺是否明示"退改簽"相關(guān)條款，而是機(jī)票在退改簽中緣何總出現(xiàn)"退票費(fèi)"高過機(jī)票本身等問題。可以說，機(jī)票"退改簽"亂象核心問題是"退改簽"缺乏收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

    北青報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，機(jī)票"退改簽"中存在兩大問題。首先是退改簽收費(fèi)規(guī)則缺失，實(shí)際操作中都由各航空公司單方面決定。江蘇省消保委在調(diào)查報(bào)告中認(rèn)為，2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關(guān)于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則〉的決定》中刪除了關(guān)于退票時(shí)間相對應(yīng)的費(fèi)用收取比例的內(nèi)容，所以目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則，實(shí)際操作中都由各航空公司單方面決定。

    第二個問題是對于特價(jià)機(jī)票、折扣機(jī)票與套餐機(jī)票，各航空公司與票務(wù)中介收取高退票費(fèi)已成行業(yè)慣例。針對媒體報(bào)道反映的機(jī)票退改簽問題，民航局已明確表示，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運(yùn)輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會進(jìn)行調(diào)查，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。

    值得注意的是，面對各方批評和輿論壓力， 攜程于5月5日對機(jī)票退改簽一事回應(yīng)稱，將積極響應(yīng)民航局的號召，"我們承諾，攜程機(jī)票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用"。目前，這些消協(xié)曝光的案例還在調(diào)查中，屆時(shí)民航局會宣布調(diào)查和處理結(jié)果。

    關(guān)注

    機(jī)票"退改簽"亂象如何解?

    民航資深評論員綦琦接受北青報(bào)記者采訪時(shí)表示，機(jī)票"退改"如何收費(fèi)國家沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，通常的原則是越低折扣票"退改費(fèi)"越貴。實(shí)際上，國內(nèi)四大航空公司直銷渠道的機(jī)票"退改簽"條款均比較規(guī)范，真正問題比較多的出在代理渠道，以及OTA上銷售的外航票"坑"更多。

    他認(rèn)為，一方面，我國規(guī)定國內(nèi)航企"退票費(fèi)"需要公示，外航官網(wǎng)在華銷售機(jī)票，也必須遵守這一規(guī)定。另一方面，相對全價(jià)票的退改簽費(fèi)用而言，特價(jià)票或低價(jià)票往往都有各自苛刻的退改簽操作和費(fèi)用規(guī)定--例如，有些廉價(jià)航空會規(guī)定，無論什么原因即便是航企自身原因發(fā)生行程變化，都不退票款，相關(guān)管理部門應(yīng)當(dāng)規(guī)范。