消費者:925元買的機票在起飛前24小時內退票，退票費3800元

    航企:機票"退改"收費沒有統一標準，折扣越低的票"退改費"越貴

    業內人士:國內四大航企比較規范，OTA上銷售的外航票"坑"更多

    有關機票退改簽費用過高的問題，近期備受關注。日前，江蘇消費者權益保護委員會表示約談南航、東航、中航等8家航空公司和攜程、去哪兒、飛豬等7家網上機票代理點。機票退改簽費用為什么這么貴?各家出票機構的退改簽標準是什么?還有哪些"坑"，讓人無法明明白白消費?北京青年報記者就這些熱點問題進行了調查。

    事件

    三成受訪者認為"退改簽"費太高

    江蘇省消保委日前公布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，報告顯示30.7%消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題。

    有參與調查的消費者表示，退票曾被收取最高3000元的費用，占機票價格的42%，而改簽費最高達到6000元，貴到都能夠重新買一張機票了。抽樣調查中還發現一例樣本，在飛豬上，供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的925元機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時內退票費3800元，退票費是機票價格的3倍以上。

    此次調查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價相同的手續費，要么只退機場建設費與燃油附加費。

    調查

    航企官網等售票平臺有"退改簽"條款

    北青報記者在國航、南航、東航、海航等航企官網看到，無論是國內機票還是國際機票，每個價格的頁面均有相應的"退改簽"條款，相對比較規范。

    例如，在國航官方網站上預定北京到東京的機票，5月23日出發、6月2日返回，經濟艙共有三種票價可供選擇。一種是經濟艙全價票6450元，該票價對應的退改簽條款為起飛前、起飛后退改機票均免費;第二種是經濟艙基礎折扣票(相當于6.65折)4290元，起飛前改簽免費，起飛前或起飛后退票均收費200元;第三種是優選折扣價(4.79折)3090元，起飛前改簽每次200元，起飛前或起飛后退票均收費500元。

    在一些大型OTA平臺，也有"退改簽"條款提示。北青報記者在攜程網預訂平臺上，以北京往返溫哥華、加拿大航空承運的經濟艙機票為例，5月31日至6月21日共有四種票價可選，分別是4694元、4735元、4904元、5114元，前三個是代理商出票渠道，最后一個是加拿大官方專賣。北青報記者看到，4694元票價的機票起飛前退票收取1590元退票費，幾乎是30%票面價格，不允許簽轉;4735元的票退票費1490元，不允許簽轉;4904元機票全程退票收取990元，相當于20%的票面價格;5114元的票全程退票收取990元，相當于20%的票面價格。

    熱點

    "退改簽"亂象核心問題是缺失收費標準

    事實上，"退改簽"問題核心并不是航企或OTA平臺是否明示"退改簽"相關條款，而是機票在退改簽中緣何總出現"退票費"高過機票本身等問題。可以說，機票"退改簽"亂象核心問題是"退改簽"缺乏收費標準。

    北青報記者在調查中發現，機票"退改簽"中存在兩大問題。首先是退改簽收費規則缺失，實際操作中都由各航空公司單方面決定。江蘇省消保委在調查報告中認為，2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規則〉的決定》中刪除了關于退票時間相對應的費用收取比例的內容，所以目前國內并沒有統一的退票費用規則，實際操作中都由各航空公司單方面決定。

    第二個問題是對于特價機票、折扣機票與套餐機票，各航空公司與票務中介收取高退票費已成行業慣例。針對媒體報道反映的機票退改簽問題，民航局已明確表示，已責令民航華東地區管理局、中國航空運輸協會協同江蘇消費者權益保護委員會進行調查，對確有違反民航法律、法規等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。

    值得注意的是，面對各方批評和輿論壓力， 攜程于5月5日對機票退改簽一事回應稱，將積極響應民航局的號召，"我們承諾，攜程機票退改簽政策與產品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用"。目前，這些消協曝光的案例還在調查中，屆時民航局會宣布調查和處理結果。

    關注

    機票"退改簽"亂象如何解?

    民航資深評論員綦琦接受北青報記者采訪時表示，機票"退改"如何收費國家沒有統一標準，通常的原則是越低折扣票"退改費"越貴。實際上，國內四大航空公司直銷渠道的機票"退改簽"條款均比較規范，真正問題比較多的出在代理渠道，以及OTA上銷售的外航票"坑"更多。

    他認為，一方面，我國規定國內航企"退票費"需要公示，外航官網在華銷售機票，也必須遵守這一規定。另一方面，相對全價票的退改簽費用而言，特價票或低價票往往都有各自苛刻的退改簽操作和費用規定--例如，有些廉價航空會規定，無論什么原因即便是航企自身原因發生行程變化，都不退票款，相關管理部門應當規范。